今回から3回にわたり“本日から，品質部門配属になりました”の

『13．クレーム処理，重要品質問題対応』を配信します。

 

0.1　はじめに

 

品質部門に大きな責任がある「品質保証活動の要素」については，

以下の（１）～（２）のように，２つに分けて考えることができます。

 

（１）“はじめから”品質の良い製品・サービスを生み出せるようにすること

①手順を確立する（顧客満足が得られる品質達成の手順の確立）

②手順が妥当であることを確認する（手順通りの実施で顧客満足の品質達成かの確認）

③手順通りに実行する（手順通りの実施，実施されてない場合のフィードバック）

④製品・サービスを確認する（製品・サービスの品質水準の確認，未達の場合の処理）

 

（２）“もし不具合があったら”，適切な処置をとること

①応急対策（クレーム処理，アフターサービス，製造物責任補償）を実施する

②再発防止策（品質解析，前工程へのフィードバック）を実施する

 

上記（２）の「“もし不具合があったら”，適切な処置をとること」の具体的な処置として「クレーム処理，重要品質問題対応」があり，これには，品質部門の役割が極めて大きいと言えるでしょう。

 

0.2　「クレーム」と「クレーム処理」の意味

 

「品物やサービスの欠陥などに関して，消費者や製造者が供給者に対してもつ不満」のことを「苦情」といいます。苦情のうちで，とくに修理，取替え，値引き，解約，損害賠償などの請求があり，供給者がクレームと判定したものを「クレーム」といいます。

従って，「苦情」の方が，「クレーム」より幅が広い概念で，「クレーム」は，「苦情」の一部と考えるのが一般的です。

また，「苦情」は，実質的要求を伴わない不平・不満，「クレーム」は実質的要求を伴

う不平・不満，という区分けで，両者を識別することもあります。

 

クレーム情報は，製品・サービスの供給者である企業にとって，以下の①～④に示す点で重要な意味を持っています。

①使用者の不満を解消し，信頼を維持する為の応急処置の出発点になる
②同様のクレームが生じないように予防することができる

③保有する技術の不足や，お客様の要望を知ることができる

④品質システムの不備を知ることができる

 

このような意味で重要なお客様からのクレーム情報を集め分析することは，失敗に学ぶことであり，改善の絶好のチャンスとすることができます。まずは品質部門が，この考え方を社内に浸透させることが欠かせません。

 

0.3　クレーム処理の一般的な手順（概要）

 

クレーム処理の一般的な手順（概要）を以下の１．～４．に示します。

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１． クレームに対する応急処置

①苦情の受付

②現品調査または実地調査

③クレーム判定

④クレーム品に対する修理・取替えなどの処置

⑤クレーム処理報告書の発行

 

２． クレームの解析（原因究明）

⑥現象の的確な把握

⑦重要品質問題への登録

⑧解析担当部門の決定

⑨解析担当部門による現品調査または実地調査

⑩不具合原因の究明

⑪品質保証システムの不備の解析

 

３． 再発防止策

⑫対策案（方法，範囲）の立案

⑬クレーム品と同一の製品に対する処置

⑭他の製品に対する処置

⑮設計・製造・評価他のプロセスに対する処置

⑯品質保証システムの改善

 

４． クレーム情報の活用

⑰クレーム処理報告書の作成

⑱クレーム情報の分析と活用

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この①～⑱の手順は，主に製造業をベースに考えていますが、

生産と使用（消費）が同時に行われることが多いサービス業の場合も，解析・処置のスピード感等は異なりますが，基本的な進め方は同様であるといえるでしょう。

 

上記の１．～４．と，それを細かに分解した①～⑱の手順の詳細及び品質部門の役割について，以下詳しく解説します。

 

１．クレームに対する応急処置

 

クレーム処理において，まず苦情を表明した顧客に対する処置が必要です。

この活動は顧客の不満を解消し，信頼を維持するためのものですから，迅速，確実，誠実に行なう必要があります。この活動によって顧客の怒りが鎮まるばかりでなく，逆に信頼をかち取ることさえできることがあります。

また，貴重なクレーム情報を真に活かすためのポイントは「原因の究明」にあります。これを確実に実行するためには，初期段階でできる限り詳細な情報を入手しておくことであり，品質部門は，そのための情報収集方法のマニュアル化や教育を行い，社内に徹底しておくことが必要です。

以上を踏まえて，以下の①～⑤の手順を確実に実施することが求められます。

 

①苦情の受付

お客様からのクレームの受付は，種々の窓口で行われることがありますが，それを集める主管部門を決めておき，迅速にその情報を集約する。

 

②現品調査または実地調査

できるだけ，現品を入手するか，現地で確認するといった，三現（現場・現物・現実）主義が肝心である。

 

③クレーム判定

苦情が修理・取替えなど具体的請求をともなう場合，その苦情をクレームとして処理するかどうか判定する。クレーム判定は，製造側において，カタログ・品質保証書などに記載されている事項を基準として行なう。

クレーム判定を小売店，サービス店等に依頼する場合は，判定基準の明確化（標準化）が必須です。

 

④クレーム品に対する修理・取替えなどの処置

クレームと判定された苦情については，修理，取替え，部品交換を無料で行ったり，値引き，解約，損害賠償などを行なう。

 

⑤クレーム処理報告書の発行

クレームとして処理した苦情については，クレーム発生状況とその処理内容をクレーム処理報告書に記録する。この報告書は，クレーム判定およびクレーム品への対策を実施した部門で作成し，クレーム主管部門へ送付する。クレーム処理報告書は，引き続きなされるこのクレームに関する処理内容の記録のためにも利用される。クレーム処理報告書に記載すべき内容については，次回の⑰で解説します。

 

以上で，クレーム処理の手順の「１．クレームに対する応急処置」の①～⑤までの解説が終わりました。

⑥～⑱については，次回第2回に回します。

 

【引用文献】飯塚悦功（2009）：現代品質管理総論，朝倉書店

（松本 隆）